(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報告通過對全國近百家跨境電商2019年上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國跨境電商TOP10消費評級榜”。其中，86mall綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2019年上半年通過對全國近百家跨境電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“86mall”位于“2019年（上）全國跨境電商TOP10消費評級榜”第5位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為93.33%，回復(fù)時效性為0.933，用戶滿意度為0，綜合指數(shù)為0.747，獲“謹慎下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“86mall”平臺的投訴案例顯示，“ 86mall”存在疑網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
“86mall”疑網(wǎng)絡(luò)欺詐 低價商品高運費 回復(fù)：已處理
劉先生于2019年5月9日在“86mall”上采購了生活日用品，共花費了725.86元人民幣。訂單號為D28998675。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“86mall”發(fā)來反饋稱：
1、86網(wǎng)站推出的新用戶國際免郵活動，按活動規(guī)則前提需預(yù)先支付國際運費，如完成的包裹符合活動條件，系統(tǒng)便會待包裹發(fā)出后的3個工作日內(nèi)自動返還相應(yīng)活動運費至您的86賬戶。
2、國際運費取決于商品重量和選擇的運輸方式，由于您訂購的商品重量偏大，及大豆醬含液體，屬于敏感品， 此類商品寄送海外只可選擇fedex化工品專線，該線路清關(guān)強，因此運費會偏高些，請知悉。
3、避免造成您的困擾，您賬戶中訂購的商品我都已通知采購人員聯(lián)系商家辦理退貨， 退貨也需要一些時間，屆時待商品完成退貨后，系統(tǒng)會先行將商品費用返還至您的86賬戶，請留意查收。如您要求退款，可待商品完成退貨及商品費用返還至86賬戶余額后發(fā)送郵件向我們申請。 提供下您的支付寶賬號和支付寶實名認證姓名，到時我們將直接為您登記退款，請放心。
“86mall”疑似虛假宣傳 售后退款困難 回復(fù)：已處理
龍女士于2019年4月21日在“86mall”購買了一些零食，訂單號為41737201。
購買商品顯示是可以領(lǐng)優(yōu)惠券的，也無法領(lǐng)取，點擊領(lǐng)取界面就自動跳轉(zhuǎn)回商品首頁，并沒有優(yōu)惠券界面。該平臺稱新用戶48小時內(nèi)下單，是可以包郵的，但是需要先支付郵費，之后符合條件再返還，但下單之前并沒有顯示郵費需要支付多少.退款無論發(fā)貨還是沒發(fā)貨，都需要收取10%的服務(wù)費，這是之前也都沒有說的，還需要支付退 貨往返的郵費，但賣家發(fā)貨都是包郵的啊。寄國際，國內(nèi)包裹，都要加服務(wù)費和保險費. 之后我要求退款但該網(wǎng)站回復(fù)只能退到我的86賬戶。我不愿在這種不講誠信的網(wǎng)站繼續(xù)購物 要求將我的錢退到我支付寶賬戶，但再也聯(lián)系不到該網(wǎng)站了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“86mall”發(fā)來反饋稱：
針對該客戶的問題，回復(fù)如下：
1、我們網(wǎng)站本身有自己的活動，是不參與商家活動的， 且在客戶訂購的21日這天，網(wǎng)站是沒有優(yōu)惠券可以領(lǐng)取的。
2、該活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶，要求注冊后48小時內(nèi)下單， 商品費用滿足200元，郵寄時首個包裹內(nèi)商品金額也要滿足200元，且使用活動線路特惠線、超快線、EMS、FEDEX特運以及TNT特需專線寄送，可獲得活動返還?；顒釉斍檎垍⒖迹篽ttps://www.86mall.com/doc/freeorder.html 該客戶的商品金額是139.79元，不符合活動規(guī)定。
3、我們操作分為兩部分，下單時支付商品費用，待商品到達倉庫，提交打包，才會根據(jù)郵寄的國家和郵寄方式，顯示郵寄費用。
4、我們是代購公司，郵寄是除了運費外，還會收取服務(wù)費，網(wǎng)站購物費用中有說明。
5、下單時，顯示的返費0元，指的是商家發(fā)貨到86倉庫。后辦理退貨，是需要將商品退回，要承擔退貨費用的。關(guān)于退貨費用，網(wǎng)站有說明的。
6、是否購買保險，是自選項，并不強制的，不需要的話，打包時將保險選擇去掉即可。
7、退貨后余額可以取出，因客戶是用支付寶充值，需要他提供支付寶和賬戶，在與他溝通的服務(wù)郵箱中，有一再說明，說等他提供后，我們就可以處理的。相關(guān)退款，今天有收到他發(fā)到我們服務(wù)郵箱的郵件，并提供了退款信息，我們會直接在郵件中回復(fù)并處理的。
“86mall”售后需支付高額郵費 回復(fù)：已處理
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風向標”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”上半年受理全國195家電商用戶真實投訴大數(shù)據(jù)所得。報告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計70家電商平臺上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴選、途虎養(yǎng)車、唯品會、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評級，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運四方等獲“謹慎下單”或“不建議下單”評級。
